Capacitarán sobre el manejo eficiente de quejas y reclamos este 15 de agosto

CAPACITACION

Debido a que muchos profesionales no cuentan con los conocimientos apropiados para manejar adecuadamente una queja o reclamo,  el Comité Gremial de Transportes y Proveedores de la Cámara de Comercio y Producción de La Libertad y la Asociación Automotriz del Perú se unen para brindar el taller instructivo ‘¿Cómo manejar eficientemente las quejas y reclamos?’, el cual busca armonizar la relación cliente-empresa.

El evento se desarrollará el próximo 15 de agosto en el Instituto Superior Tecnológico Fe y Alegría N° 57 – Cefop, ubicado en el Jr. Junín N° 372. Según el ponente y también gerente de la División de Servicios al Asociado, Juan Lazarte Carranza, la problemática antes mencionada se evidencia en que muchas entidades siguen un mal modelo en sus atenciones.

“Algunas empresas parten de la premisa equivocada de que lo que hacen es perfecto. No hay nada más constante que el cambio y por lo tanto hay que evolucionar permanentemente. Hay que oír la voz del cliente, hay que aprender el concepto de ‘ganar–ganar’, donde ambas partes queden satisfechas”, precisó.

Mal indicador

Agregó, además, que los reclamos son un primer indicador negativo de la empresa. “Esta charla servirá fundamentalmente para hacer entender a los concesionarios y todo tipo de empresas que las quejas y reclamos son en principio una alerta de que algo anda mal internamente, que hay que mejorar procesos, capacitar personal, cambiar sistemas de gestión. El cliente es la razón de todo tipo de negocios y por lo tanto una queja debe ser resuelta en la misma empresa y no llegar al límite de que esa queja llegue a otras instancias”, expresó.

Entre los aspectos que faltan mejorar, aseguró, está la de saber escuchar sin contestar alterado, tener en claro el concepto de la asertividad para entender la queja, y ponernos por un momento en la posición del cliente para entender la razón de su queja.

Finalmente añadió que “el cliente es quien paga y es quien posibilita el crecimiento o la salida del mercado de una empresa. La mejor herramienta para capacitar es reunirse permanentemente con el personal de atención al cliente y revisar el Libro de Reclamaciones, buscando encontrar las causas del reclamo y plantearse cómo debió haberse abordado la solución del mismo”.

Hay que indicar que las empresas asociadas a la AAP y la CCPLL podrán inscribir hasta dos participantes de manera gratuita, y que a partir del tercer participante se deberá pagar la cuota de S/. 60 soles. Para mayores informes, llamar al 203933 o comunicarse con la Srta. Milagros Garazatúa al RPM *618610.

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